X
Va recomand sa cititi si..
Ganduri de la casa

Sunt atât de încântată de statul la casă și la ”țară” încât nu pot să aștept până se adună alte impresii. Nu am încă un colț de rai în grădină (de fapt nu am încă gard, tere...

Aug 26, 2016 - Familiale, Ganduri    2 Comments

Clientul nostru, stapanul nostru. Exceptiile fac regula

de Oana Grecea Vara asta am experimentat. Am fost la dispoziția clienților din rolul de... ospătar, într-o locație faină de pe litoralul românesc. Am vrut să ajut dar și să văd cum e să lucrezi cu oamenii și mofturile lor. Concluzia? Clientul nostru - stăpânul nostru, deși cine are dreptate rămâne de văzut. Ar trebui să spun că în turism - așa cum l-am văzut eu după o lună de zile - excepțiile sunt regula. E ceva care este de respectat, care e afișat, anunțat și pare a fi regula? Ei bine, aia e pentru fraieri, șmecherii vor altfel decât poți tu să oferi. Să vă zic că mi se pare că educația (aia fină) răzbate prin toți porii oamenilor veniți în vacanță unde sunt doar clienți și nu șefi sau manageri sau pr-iști? Oamenii educați știu să se și distreze, ei îți acordă respect chiar dacă nu te cunosc și tu ești doar un angajat plătit să fii la dispoziția lor. Oamenii educați te respectă și înțeleg că un meniu e un meniu, că un program (de masă) e un program, că o băutură din bar este la sticlă și nu la doză (că așa ai decis cu furnizorul), că a face curățenie în cameră presupune întâi să îți strângi lucrurile sau jucăriile copilului de pe jos ca să se poată mătura. Și asta în condițiile în care locația de tip boutique cu 15 camere și o capacitate de 30-40 de persoane cu tot cu copii încerca să personalizeze dorințele clienților pe cât de mult posibil, iar flexibilitatea era la ordinea zilei. Experiența a însemnat observarea oamenilor și a obiceiurilor lor culinare și de familie. Cei mai dragi oameni mi-au fost cei care se trezeau dimineață pentru a-și bea cafeaua și a citi o carte bună în liniște, ascultând doar marea (cel mai drag om a fost o doamnă care citea o carte de la editura Publica, editura mea preferată). Cei mai nesuferiți oameni mi-au fost... mamele disperate. Aș fi putut spune părinți, dar trebuie să recunosc că tonul îl dădeau mamele iar tații se executau și repetau dorințele doamnelor: ”să fierbeți legumele bine dar să nu le sfărâmați”, ”să încălziți laptele nostru bio potrivit de tare dar nu la microunde, ci în cratiță” (asta presupunând că cineva avea timp la bucătărie să facă asta și apoi să frece oala), ”să fierbeți apa bine și să încălziți iaurtul potrivit), ”aveți piure de cartofi și de mazăre? noi vrem de broccoli! nu aveți în meniu? nu-i nimic, sigur știe să facă bucătarul!”... Mamele au dorit de asemenea să li se facă brânză de vaci pentru copil, supă pasată din legume de curte (ca apoi să o freci de pe scaunele de bebeluș unde era întinsă și uscată), budincă cu fulgi de ovăz etc. Chiar dacă nu erau în meniu și gestul însemna întreruperea fluxului din bucătărie și concentrarea pe ceva ce nu era prioritatea ta. Pe familiile cu copii și cu viitoare probleme le anticipai de când soseau. Pe lângă bagaje, vedeai multe plase cu legume, fructe, lapte, apă. Și o disperare să ajungă în cameră să nu piardă ora de somn a copilului, deși ajunseseră cu câteva ore mai devreme decât se făcea check-in-ul (culmea acestei situații a fost o familie sosită la 4 dimineața în loc de 4 după-amiază pe motiv că nu călătoresc pe căldură, dar care nu a și plecat cu noaptea în cap ci a eliberat camera mai târziu...). Cum e și firesc, uneori zilele de naștere ale copiilor pică în vacanță. Pentru un restaurant micuț ca cel în care am servit eu, cu un singur ospătar și (o perioadă) un singur chef (bucătar), întreruperile pentru aniversări înseamnă strict amabilitate și bunăvoință (faci loc în frigider tortului, aduci farfurii și lingurițe, scoți pahare, aduci cuțit, ajuți la tăiatul tortului, strângi apoi confetiile și toate cele aduse). Dar te aștepți să nu găsești farfurii și pahare pe plajă, mocheta pătată sau geamurile pline de tort. Unele mame te ajutau la debarasat, altele considerau că e de datoria ta, deși nu percepai taxă de debarasat și nici nu așteptai sau impuneai tips pentru treaba asta. Trebuie să menționez că în locația cu pricina totul se plătea la sfârșit, în special cu cardul. Clienții uneori lăsau ceva, alteori nu (tipsurile se împărțeau între bucătar-ospătar-barman). Meniul era unul special, gândit și analizat îndelung de bucătar și investitor. Practic, el dădea o notă aparte locației care, pe lângă un design deosebit dorea să ofere și o mâncare aparte. Exista un meniu al zilei și unul a la carte, gândit cât să se poată face în 20 de minute din momentul primirii comenzii. Meniul zilei avea un aperitiv, o supă/ciorbă, un fel principal și un desert, dulce care nu se regăsea decât în această combinație. Felurile astea nu se puteau servi diferit și erau porționate cât să sature un adult. Ei bine, supa de fazan cu cușcuș și ou de prepeliță, vinete parmigiano, rissoto cu creveți, curcan cu sos de vișine etc nu satisfăceau uneori gusturile clienților pentru că nu erau ”cașcaval pane”, ”ciorbă de găină”... Tot timpul cineva dorea separat desertul (deși porțiile erau gătite pentru câte meniuri se anticipau în ziua respectivă, ca totul să fie mereu proaspăt). Nimeni nu înțelegea și nu vroia să înțeleagă că aprovizionarea era făcută pentru ceea ce exista în cele două meniuri, că un bucătar (fie el și chef cu experiență de 5 stele) nu are timp să facă zece deserturi zilnice pentru că trebuie să fie pregătit la ceea ce este de oferit în meniu. Cel mai important aspect: clienții nu erau obligați să ia masa în acea locație, fiind liberi să mănânce ce vor, unde vor. Cineva mi-a spus că vrea să vorbească cu patronul că nu e normal să nu avem o ciorbă de găină pentru copilul lor... Astea ar fi doar câteva povești din cele referitoare la meniu. A, ar trebui să le menționez neapărat pe soacre/bunice care veșnic strâmbau din nas la ce aveai de oferit în meniu și se simțeau/comportau ca importante pentru că copilul a avut bani să le scoată în vacanță. Cu asta ajung la cel de-al doilea aspect observat, după meniu, cel legat de comportament. Mie îmi plăcea să vorbesc cu oamenii mai mult decât să întreb ce-și doresc să mănânce. Îmi doream să anticipez ce-și doresc după dispoziția în care erau. Uneori îi simțeai full și doreau ceva ușor (și le recomandam în cunoștință de cauză), alteori doamnele doreau să țină dietă (în afara celor care țineau un regim anume și care erau un coșmar) și mereu aveam ceva și pentru ele de propus. Mai erau vegetarienii, cărora le propuneam alt fel decât cel încercat data trecută. Mici chestii care știam că mi-ar face și mie plăcere dacă aș fi în concediu. Îmi plăcea să mă uit în ochii oamenilor, să repet comanda ca să fie siguri că asta își doresc (uneori după ce spuneam cu voce tare ce-au comandat mai schimbau de două sau trei ori). 80% din cei veniți acolo erau oameni cu care puteai comunica, cu care schimbai o vorbă dincolo de ce vor să mănânce în ziua respectivă. Restul de 20% erau cei care considerau că dacă au plătit trebuie să-i slugărești și să le faci mofturile. Nu că nu spuneau mulțumesc sau te rog. Dar conversația era cam așa: ” - (cu meniul în față) Vreau o salată cu de toate, mare cât capul meu și care să nu coste o avere... (după căteva secunde) te rog! - (eu, politicos) Doriți salată mixtă (8 lei) sau salata de vară (10 lei)? Porțiile sunt la 200 de grame, vă putem pune într-un bol mai mare două sau trei porții, câte doriți! - Nu ți-am spus că vreau o salată cu de toate mare? - (eu) Stați să vorbesc cu bucătarul șef să vedem ce putem face pentru dumneavoastră”. Vorbeam cu chef-ul restaurantului, îi povesteam tărășenia și de obicei, amabil, spunea ”hai să-i punem tot ce avem și să-i taxăm doar două porții, ca să fie mulțumită, dar să-i spui că e o excepție”. Zis și făcut. Ce se întâmplă următoarea zi? ”Vreau o salată ca ieri”. Eu: ”Dar v-am spus că nu este în meniu, în plus, v-am pus porție triplă și v-am taxat dublă”. Răspunsul: ”Da, vreau ca ieri te rog!” Excepțiile mai însemnau și servirea pentru un copil mofturos a pastelor fierte și trase în unt (uneori și de două ori pe zi), deși nu exista în meniu acest fel de paste și nici chef-ul nu lucrase în bucătării de lux ca să ajungă să facă paste fierte. Excepții erau și diminețile după 9,30 când se încheia micul dejun ca să ai timp să pregătești prânzul care începea la 12,00, și în care somnoroșii apăreau și vroiau și ei o omletă sau ceva, chiar dacă tu în restaurant trebuia să începi să debarasezi. Pe astea le mai treceam cu vederea, tot în ideea ca omul să fie mulțumit. Doar că mai erau dintre cei care apăreau la 9,30 fix și comentau vehement dacă nu apăreai cu platoul plin pentru că au venit ei la masă. Ăștia erau genul de oameni care se credeau foarte importanți și cărora totul le puțea. Nu le convenea nici muzica din  surdină de la bar (cerută de unii clienți) ci vroiau sunetul valurilor... Am mai observat că atitudinea copiilor era identică cu a părinților, că dacă nu există educație la unii, nu va exista nici la cei mici. Atitudinea de tip libertin afișată de unii părinți față de odraslele lor nu era decât nesimțirea și neglijența adulților care nu vroiau să se deranjeze și să spună copilului să nu se urce cu nisip pe bancheta de la masă, că nu se lasă jucăriile peste tot în restaurant (că mai sunt și alții care vin acolo) etc. Asta pentru că am avut surpriza să găsesc pampers murdar pe masa din restaurant... Am citit pe aceiași temă un articol dintr-un blog personal. Mi-a atras atenția finalul: ”Abia aștept să ajungă la maturitate (sau măcar la adolescență) generațiile astea crescute cu “parenting modern” și “personalitate neîngrădită”. Pur și simplu nu mai am răbdare până ce părinții ăștia care nu spun “nu” copiilor se vor confrunta prima oară cu problema: “dă-mi și mie 60 de lei să-mi iau un gram de iarbă”. Tre’ să-i dai, nu? Că doar nu poți să lași copilul în bezna necunoașterii”. Alte câteva constatări:
  • Părinții cu copii mici (până în 3 ani) se amăgesc că au concediu
  • Oamenii cu bani sunt cei mai zgârciți și cu cele mai multe „pretenții”
  • Tații sunt la fel de dedicați ca mamele în grija față de copil, cu mențiunea că așteaptă mereu să vină rândul ei mai repede în preluarea copilului. Pauzele lor sunt întotdeauna mai lungi decât ale lor
  • dintre cei ale căror ocupații am reușit să le aflu, PR-iștii erau în topul fițelor
  • cei care dețineau afaceri în turism/alimentație au fost printre cei mai pretențioși și care au lăsat cele mai mici baccșișuri
  • Prea puțini se relaxează în concediu, mai ales mamele stresate de mâncarea copiilor lor, de parcă în câteva zile se îmbolnăvește dacă mănâncă diferit de acasă
  Cum e ca ospătar
  • Alergi mult, că nu ai zece mâini
  • Cel mai greu e să reții comenzile, cine ce a dorit. Odată lansată comanda, clienții se mai mută de la mese. Chiar dacă tu ți-ai notat și i-ai transmis prin sistem bucătarului ce trebuie să pregătească, el nu știe cine și ce a comandat și le centralizează. Să zicem că sunt 10 ciorbe. Ei bine, bucătarul trebuie să servească cele zece cirobe, dar nu știe cine în ce ordine, cine ce a mai cerut dacă la el pe bon au apărut toate odată....
  • Pentru mine una din marile provocări ale slujbei a fost să rețin excepțiile (”mie să nu-mi pună piper”, ”paste arrabiata dulci chiar dacă ele înseamnă picante”, ”carbonara cu puțin sos roșu, chiar dacă ea este cu sos alb”, ”nu vreau prăjit în tigaie, vreau în cuptor”, ”nu vreau în ulei, vreau în unt”, ”eu vreau fără sare”,  ”curcanul să fie fără sos”, ”să nu puneți tarhon”, ”să nu aibă coriandru” etc... Fiecare astfel de comandă însemna explicații suplimentare către bucătar, pentru că softul nu îți permite să menționezi excepțiile.
  Ce ar mai fi de povestit? Că am trăit și o ”criză” de personal în timpul săptămânilor lucrate acolo, exact ca în relatarea fostului meu coleg, Liviu Iancu. Nu vreau să intru în amănunte dar trebuie să spun că am fost timp de două săptămâni și ospătar, și barman și uneori am mai spălat și vase ori am curățat restaurantul. Astea în paralel cu cererilor clienților de genul celor relatate mai sus. Câteva cuvinte despre decizia de a accepta acest job temporar la 40 și ceva de ani. Plecarea a însemnat spargerea barierelor mentale a celorlalți (cum, din ziarist te faci ospătar?) și pentru mine ieșirea din starea de confort, din rutina zilnică și detașarea față de obligațiile familiale. Uneori copilul și soțul trebuie lăsați să se descurce singuri, pentru a aprecia apoi tot ce făceai pentru ei (deși, spre norocul lor, le-a sărit în ajutor mama mea). M-am gândit mult dacă să scriu acest articol și cum să-l abordez fără a ofusca pe nimeni. Dar m-au încurajat relatările a doi antreprenori de pe litoralul românesc, publicate de site-ul profit.ro (Confesiunea unei menajere de lux și Confesiunile unui director de hotel all inclusive), pe care vi le recomand din tot sufletul.

2 Comments

  • avatar

    Felicitari, Oana! In primul rand pentru curajul de a sparge barierele si de a-ti asuma altceva. Esti o adevarata luptatoare 🙂 Te pup!

  • avatar

    Oana, nu pot decât să te felicit pentru inițiativă. Mi s-a întâmplat de multe ori să văd astfel de oameni în localuri și am simțit cum mi se umflă vena… dar să ai în fiecare zi parte de așa ceva… ufff! E trist.

Got anything to say? Go ahead and leave a comment!

'